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[发明专利]一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质-CN202110730762.7在审
发明人：肖钢;潘建东;徐政钧;刘逸雄;罗智琼;刘建阳 -专利权人：中信建投证券股份有限公司
申请日： 2021-06-30 - 公布日： 2021-08-13 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明实施例包括：接收用户在客服对话框中输入的咨询消息，在根据咨询消息判断用户是否具有转人工客服的需求。如果确定用户具有转人工客服的需求，则根据用户在客服对话框中输入的其他咨询消息、用户的位置信息、用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与用户的匹配程度，再根据各人工客服与用户的匹配程度为用户分配人工客服解决了为用户分配的人工客服与用户需求不匹配的问题。
一种路由选择方法装置电子设备存储介质

[发明专利]智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质-CN202210125903.7在审
发明人：刘春梅;李维民;杨毅 -专利权人：北京中关村科金技术有限公司
申请日： 2022-02-10 - 公布日： 2023-03-31 - 主分类号： G06Q10/0631 文献下载
摘要：本发明提供一种智能客服转人工客服的方法、装置及存储介质，基于用户信息确定用户类型；基于用户的实时业务需求意图，采用智能对话方式为用户提供服务；在服务过程中获取到用户的转人工客服意图时，基于预设规则对转人工客服意图进行评分，得到转人工客服意图对应的得分；在得分达到阈值的情况下，基于预设路由策略将用户匹配到相应通道；基于预设的智能分发策略将用户分发至目标人工客服排队池；有效避免了大量的用户涌入转人工的排队池，通过差异化转人工服务路由，整体提升了用户体验。
智能客服人工方法装置存储介质

[发明专利]基于人工现实的用户群组-CN201980087795.5在审
发明人：吉姆·辛·刘;奥利维尔·玛丽·布昂杜谢夫杜博斯;赫尔梅斯·盖尔米·皮克科奇斯;马修·罗伯茨 -专利权人：脸谱科技有限责任公司
申请日： 2019-12-30 - 公布日： 2021-08-13 - 主分类号： G06F3/01 文献下载
摘要：所公开的计算机实现的方法可以包括从检测第一用户的第一环境的第一人工现实设备接收第一输入，并基于第一输入确定第一环境的第一环境特征。该方法可以包括从检测第二用户的第二环境的第二人工现实设备接收第二输入，并基于第二输入确定第二环境的第二环境特征。该方法可以包括将第一环境特征与第二环境特征进行比较，并且基于该比较，将第一用户和第二用户包括群组中，用于在线交互。还公开了各种其他方法、系统和计算机可读介质。
基于人工现实用户

[发明专利]具有多个接合模式的人工现实系统-CN202080012257.2在审
发明人：奥伊通·阿克曼;阿南思·兰加纳坦;扬尼斯·帕夫利季斯;孟加纳·雷迪古杜鲁;杰弗里·维图恩 -专利权人：脸谱科技有限责任公司
申请日： 2020-01-30 - 公布日： 2021-09-07 - 主分类号： G06F3/01 文献下载
摘要：本公开大体描述了一种人工现实系统，该人工现实系统向与用户设备相关联的用户提供非对称用户体验，该用户设备根据与人工现实系统的不同接合模式操作。不同用户设备可具有不同能力，由针对人工现实应用具有不同角色的用户使用，或者以其他方式被配置为以各种方式与人工现实系统交互。
具有接合模式人工现实系统

[发明专利]人工客服接入次序处理方法及装置-CN202111064695.6在审
发明人：李宁馨 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-09-10 - 公布日： 2021-11-26 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工客服接入次序处理方法及装置，涉及大数据技术领域；其中该方法包括：接收用户提交的人工客服接入请求；在根据身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。本发明可以提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。
人工客服接入次序处理方法装置

[发明专利]一种客服管理方法和装置-CN202010027716.6在审
发明人：薛庆弢;邹波 -专利权人：北京京东尚科信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司
申请日： 2020-01-10 - 公布日： 2021-07-30 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：该方法的一具体实施方式包括：获取用户与智能客服的至少两轮会话；将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服该实施方式通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力
一种客服管理方法装置

[发明专利]人机协作的智能客服对话方法及装置-CN202110822192.4有效
发明人：潘建东;肖钢;刘逸雄;徐政钧;刘国杨 -专利权人：中信建投证券股份有限公司
申请日： 2021-07-21 - 公布日： 2021-11-12 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请实施例提供了一种人机协作的智能客服对话方法及装置，方法包括：获取用户输入的目标提问文本，对目标提问文本进行转人工意图分析，确定转人工意图置信度，根据转人工意图置信度判断是否转人工客服；若是，为用户接通人工客服；若否，对目标提问文本进行情感极性分析，得到情感极性分析结果；计算目标提问文本的相似提问转人工率；将用户的历史转人工率、情感极性分析结果、相似提问转人工率，以及目标提问文本的问答置信度输入预先训练的转人工判断模型，得到转人工判断结果；若判断结果为转人工，为用户接通人工客服；若判断结果为不转人工，则确定目标提问文本的标准答复文本，将标准答复文本发送至用户。实现用户无感知的转人工客服。
人机协作智能客服对话方法装置

[发明专利]针对用户问题进行渠道分配的方法及装置-CN202210737327.1在审
发明人：龙翀;于浩淼;王颖 -专利权人：支付宝（杭州）信息技术有限公司
申请日： 2022-06-27 - 公布日： 2022-09-02 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本说明书实施例提供了针对用户问题进行渠道分配的方法及装置，该方法的一具体实施方式包括：获取用户提问的用户问题；利用预先训练的人工满意度预测模型，根据用户问题，预测用户进入第一人工渠道后对人工服务的人工满意度；利用预先训练的自助解决率预测模型，根据用户问题，预测用户进入自助渠道后用户问题的自助解决率；根据人工满意度和自助解决率，在多种渠道中确定出目标渠道，并将用户问题分配到目标渠道，其中，该多种渠道至少包括第一人工渠道和自助渠道
针对用户问题进行渠道分配方法装置

[发明专利]一种信息处理方法及装置-CN202110293680.0在审
发明人：邵志强 -专利权人：联想（北京）有限公司
申请日： 2021-03-19 - 公布日： 2021-07-06 - 主分类号： G06F40/35 文献下载
摘要：该方法包括：首先，根据用户输入确定第一用户意图；然后，从预先建立的用户意图对应关系网络中查询是否存在与第一用户意图对应的转人工服务后的第二用户意图，若存在，则根据第一用户意图和第二用户意图确定用于响应用户输入的响应信息其中，用户意图对应关系网络中的每一关系是转人工服务前的用户意图和转人工服务后的用户意图的对应关系。由于第二用户意图是转人工服务后，经过进一步确定的用户意图，其能够反映用户真实用户意图的可能性较大，作为第一用户意图的有益补充，共同确定响应信息，可减少用户转人工服务的机率，进而大大降低了人工成本、提高了智能客服的利用率
一种信息处理方法装置

[发明专利]一种无感知的人机对话控流方法和系统-CN201810901720.3在审
发明人：蒲文豪;未贵平;权圣 -专利权人：北京中关村科金技术有限公司
申请日： 2018-08-09 - 公布日： 2019-01-04 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明公开了一种无感知的人机对话控流方法，包括以下步骤：（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值。（2）用户进入智能客服系统发起会话。（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答。（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数。（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道。智能客服系统根基对话特征信息，判断用户是否需要转人工的意愿，平滑的给出转人工通道。
客服系统智能人工客服应答人机对话人工的控流调用感知引擎人工通道实时检测特征信息用户进入用户咨询会话平滑根基对话服务

[发明专利]转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质-CN202110482031.5在审
发明人：宋雨;丁锐;李敬文;万明霞 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-04-30 - 公布日： 2021-06-29 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请提供一种转人工服务的调整方法、装置、电子设备以及存储介质。其中，在转人工服务的调整方法中，当检测到用户与机器人进行交互时，则对用户与机器人的交互过程进行监控，并获取用户的用户行为信息以及用户输入的交互信息。其中，交互信息包括文本信息和语音信息。对用户输入的交互信息进行解析，得到用户的情感值。检测用户在与机器人交互过程中，用户的情感值是否低于预设的阈值，以及用户的用户行为信息是否触发自动转接人工服务条件，得到检测结果。基于检测结果，对用户的自动转接人工服务条件的参数进行调整。将调整后的自动转接人工服务条件作为用户的自动转接人工服务条件。
人工服务调整方法装置电子设备以及存储介质

[发明专利]一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统-CN202211343159.4在审
发明人：李鹏;黄文琦;戴珍;梁凌宇;侯佳萱;曹尚;赵翔宇;习伟;姚森敬 -专利权人：南方电网数字电网研究院有限公司
申请日： 2022-10-29 - 公布日： 2023-02-03 - 主分类号： G06F40/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统，所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法包括：获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。在根据用户解答满意程度确定机器解答无法满足用户需求时，自动转入人工客服进行人工解答，如此，可以提高用户咨询或投诉的反馈效率，提高用户体验。
一种基于人工智能电力客服智慧服务方法系统

[发明专利]一种多媒体子系统彩铃自服务转人工台的方法和系统-CN200910223500.0有效
发明人：葛昊;何俊蕾;史俊波 -专利权人：中兴通讯股份有限公司
申请日： 2009-11-19 - 公布日： 2011-05-25 - 主分类号： H04L29/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种多媒体子系统(IMS)用户彩铃自服务转人工台的方法，IMS用户拨打彩铃自服务号码，接收到彩铃自服务提示音后，根据提示音进行操作选择；IMS用户选择人工台服务时，彩铃业务服务器根据选择信息指示媒体服务器播放接续提示音，并控制人工台与IMS用户之间进行媒体协商，完成IMS用户与人工台的通话。本发明还公开了一种多媒体子系统用户彩铃自服务转人工台的系统，采用本发明能使IMS用户通过彩铃自服务转到人工台服务，方便快捷地实现IMS用户的各种需求，并能为IMS用户提供更好的服务。
一种多媒体子系统服务人工方法系统

[发明专利]一种在线客服即时聊天的系统及方法-CN202110946843.0在审
发明人：孙红军 -专利权人：郑州时空隧道信息技术有限公司
申请日： 2021-08-18 - 公布日： 2021-12-03 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明涉及一种在线客服即时聊天的系统及方法，接收用户的客服访问请求；由用户的问题自动匹配答案并传递给用户；获取各个用户自动应答的匹配度，如果单次匹配度低于单次匹配度阈值或者自连接开始的累积匹配度均值低于当前均值阈值，则输出是否转人工的提示；当用户选择转人工后，加入排队队列；监测队列中的用户是否在线，如果不在线则由队列中剔除，将点击取消人工服务的用户由队列中剔除；为队列中的用户分派人工客服。本发明根据人工客服的空闲程度，自适应调整人工客服的切换阈值，使得在人工客服不繁忙的情况下，提高客户满意程度，在极度繁忙的情况下，自动提高切换阈值，以降低人工客服的繁忙程度，优先解决答复匹配度不高客户的问题
一种在线客服即时聊天系统方法

[发明专利]用于人工智能平台的用户大数据安全分析方法及系统-CN202211659850.3在审
发明人：徐健;陆佳慧 -专利权人：徐健
申请日： 2022-12-23 - 公布日： 2023-04-07 - 主分类号： H04L9/40 文献下载
摘要：本发明公开了用于人工智能平台的用户大数据安全分析方法及系统，包括：首先响应于针对人工智能平台的访问请求，获取人工智能平台的平台运维评估数据；当平台运维评估结果表征为平台运行正常的情况下，根据多个用户的身份数据和网络行为数据，确定发起访问请求的待定用户的用户安全类别；当待定用户的用户安全类别表征为合法用户的情况下，将访问请求传输至人工智能平台；确定与访问请求对应的平台内容，并将平台内容返回给待定用户对应的用户终端，如此设计，能够在确定人工智能平台本身平台运行正常的基础上，再结合多个用户的身份数据和网络行为数据确定出待定用户的用户安全类别，进而提高人工智能平台的安全性。
用于人工智能平台用户数据安全分析方法系统

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